איך להתמודד עם לקוח לא מרוצה

עשינו פאשלה והלקוח לא מרוצה… מה עושים?
ישראל ידועה בתור מדינה של מתן שירות סבלני,
מכיל, מקבל ואיכותי.
אה לא רגע, זה ארה"ב!
בישראל?
בהצלחה לסיים חוזה בחברות,
או להזמין טכנאי…

לא משנה אם יש לכם חברה גדולה
או עסק קטן מהבית,
דבר אחד בטוח:
אתם תעשו טעויות שיהפכו לקוחות ללא מרוצים!

אני לא אומר את זה בקטע רע,
פשוט מה לעשות?
אנחנו בני אדם,
וטעויות זה גבר בלתי נמנע.
אז השאלה היא איך להתמודד עם פאשלה
שגרמה ללקוח להיות מתוסכל ולא מרוצה?

אז איך מתמודדים עם לקוח לא מרוצה?

עוד רגע נגיע לשיטת הטיפול בלקוחות לא מרוצים
(אני קורא לזה שיטת ההכפלה)
קודם בואו ניקח דוגמא קטנה:
שבוע שעבר, בערב חג,
הזמנתי משלוח קניות מהסופר,
לא חשוב שמות (רמי לוי).
ידעתי שאין סיכוי שאספיק ללכת לסופר
אז תזמנתי את ההזמנה בין הפגישות והעומס.

ההזמנה הגיעה!
רק ש…
הגיע בערך רבע או חמישית ממה שהזמנתי!
3 שקיות קטנות…
השליח אמר שזה הכול,
וכשדיברתי עם שירות הלקוחות?
(שלקח להם שעות לענות לי)
אמרו שאין מה לעשות,
ביקשו שאכתוב להם אחד אחד מה הפריטים שכן התקבלו
(מה שרק עיצבן אותי יותר)
ובסוף אמרו שזה מה יש,
והם רק יתנו לי זיכוי על מה שלא הגיע,
לא על המשלוח, וגם זה רק עוד 14 ימי עסקים!
(שזה 3 שבועות במקרה הטוב)
או יספקו את המשלוח עוד שבוע וחצי.

עיקרון ההכפלה

וכאן מגיע עיקרון ההכפלה:
מבחינתי, בתור לקוח, הם עשו פאדיחה ממש רצינית!
אני השקעתי x כסף, והם אמרו אוקי…
נזכה אותך במה שלא הגיע,
יצאנו מידי חובה!
רק מה?
אני לא מרוצה!
ואני לעולם לא אקנה שוב ברמי לוי.

ברור לי שזו טעות שיכולה לקרות בכל חברה ובכל תחום,
העניין הוא לא הטעות אלא
איך מתייחסים לטעות!

עיקרון ההכפלה אומר שככל שהלקוח לא מרוצה
(ובעיקר אם זו טעות שלנו)
אנחנו צריכים להכפיל את המאמצים
ואת הערך שאנחנו נותנים ללקוח.

כשלקוח מגיע לרכוש מוצר,
והוא מקבל את מה שהוא רצה
עיקרון ההכפלה עומד על x1
שילמת 1, קיבלת 1, הכול בסדר!

אבל כדי להפוך לקוח לא מרוצה למרוצה
אנחנו חייבים להכפיל!

איך ליישם את עיקרון ההכפלה:

דומינוס פיצה היו מהראשונים ליישם את זה (בארה"ב)
הן נתנו לך את הפיצה ללא תשלום
אם השליח הגיע אחרי הזמן שהובטח!
(פה בארץ היה לנו לחם שום וכאלה 🙂

עכשיו דמיינו שניה:
אם השליח היה מגיע אחרי שעתיים
והחברה אומרת "מה אתה רוצה?
הפיצה הגיעה בסוף! קיבלת מה ששילמת!"
תהיו מרוצים?
פחחח אין סיכוי!
השיימינג ברשת יעוף, ובצדק!

אז מה עושים?

גם אם רמי לוי היו מחזירים לי את כל הכסף
למרות שקיבלתי חלק מהמוצרים,
עדיין הייתי לא מרוצה!
למה?
בגלל עיקרון ההכפלה.
במצב של טעות מול לקוח,
אנחנו חייבים להשקיע בו פי 2 ואפילו 3
ממה ששילם והשקיע
כדי להפוך אותו למרוצה שוב!

כן.
זה אומר לפעמים שצריך להפסיד כסף על העסקה,
אבל יודעים מה עוד זה אומר?
להפוך לקוח לא מרוצה – לשגריר!

במצבים של לקוח לא מרוצה
ובעיקר כשמדובר בטעות שאנחנו עשינו,
אל תחשבו על מה עולה לכם עכשיו.
לקוח לא מרוצה יעלה לכם ה.ר.ב.ה יותר כסף בטווח הארוך
מהפיצוי שניתן לו עכשיו.

ברור שיש מקרים שבהם היינו 100% בסדר
והלקוח עדיין לא מרוצה,
גם אז יש הרבה דברים שאפשר לעשות.
במאמר הזה היה חשוב לי להתמקד במקרים שבהם
אנחנו עשינו טעות,
ולכן אנחנו צריכים לקחת את האחריות
וליישם את עיקרון ההכפלה.

תיישמו את העיקרון הזה בעסק, עם העקרונות שאני מלמד
על עסקים ושיווק דיגיטלי בבלוג שלי
ותראו איך הדירוג, ההמלצות והלקוחות שלכם עולים